La politica di gestione dei reclami


L'Alta Direzione di Filo diretto Assicurazioni riconosce l'importanza dei reclami e fissa in questo documento la propria politica di gestione dei reclami.

I reclami pur essendo l'espressione formale dell'insoddisfazione del cliente, sono l'occasione per l'apertura di una linea di comunicazione tra impresa e cliente, anche se legata a eventi negativi.
In tal senso, quindi, la qualità e la velocità della risposta rivestono rilevante importanza sulla qualità della relazione con il cliente e sulla sua fidelizzazione e le modalità con cui gli stessi vengono gestiti costituiscono un significativo "momento della verità" per entrambe le parti.
I reclami rappresentano inoltre una fonte informativa essenziale nell'individuazione dei rischi operativi, reputazionali e di compliance e fungono da essenziale complemento alle indagini di customer satisfaction.
Come ribadito anche nel Codice Etico, Filo diretto Assicurazioni è consapevole dell'importanza della correttezza e della trasparenza nei rapporti con la clientela e pertanto agisce promuovendo lo spirito di servizio a favore della stessa, attraverso una sana e prudente gestione della propria attività, della propria rete distributiva e un pieno e costante rispetto delle esigenze dei propri assicurati e/o fruitori dei propri servizi.

La gestione del reclamo ricopre un'importanza fondamentale allo scopo di fornire un servizio efficiente al Cliente che espone una insoddisfazione (lamentela).
A garanzia di indipendenza nella gestione dei reclami e di tutela dei consumatori, Filo diretto Assicurazioni si è munita di una specifica funzione - il Servizio Reclami - che sovrintende al processo di gestione dei reclami, definito nel Sistema Qualità ISO 9001 con la PR 8202.

Sin dagli inizi degli anni 2000 (e quindi ben prima che tale adempimento fosse normato dall'Autorità di Vigilanza), vengono registrate tutte le evidenze e le informazioni relative ai singoli reclami nell'apposito Archivio elettronico dei reclami.
Come previsto dalle normativa vigente sui reclami (ISVAP - Regolamento N. 24/08 e successive modificazioni), il Servizio Reclami si occupa di preparare la reportistica richiesta. Semestralmente i dati di consuntivo relativi ai reclami ricevuti vengono supervisionati dalla funzione di Internal Audit, presentati al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale e comunicati all'IVASS.

Il Servizio Reclami trova riferimento nei vari enti nelle figure dei focal point che forniscono le informazioni necessarie alla trattazione dei casi oggetto di reclamo.
Al fine di fornire al reclamante risposte imparziali, esaustive e in tempi brevi, il Servizio Reclami funge anche da coordinatore e facilitatore della comunicazione interna tra gli uffici coinvolti dell'impresa attenuando i potenziali conflitti di interesse.

Filo diretto Assicurazioni inoltre, ha costituito un apposito organismo denominato Comitato Reclami, che si riunisce una volta al mese coinvolgendo le varie funzioni aziendali e l'Alta Direzione con il fine di:
  • monitorare gli indicatori relativi ai reclami presenti nel Quadro di Bordo;
  • evidenziare eventuali rischi operativi, reputazionali e le principali problematiche di gestione del Cliente;
  • svolgere l'analisi delle cause di ogni singolo reclamo e degli impatti delle stesse sui processi aziendali e sui prodotti, avvalendosi anche del supporto della funzione di Qualità e Processi;
  • individuare azioni correttive o di miglioramento che mitighino il rischio che il reclamo si ripeta;
  • ricevere dal Servizio Reclami il tracking dell'implementazione delle azioni decise sino alla loro chiusura.
I reclami sono anche uno dei driver utilizzati per il miglioramento continuo: le azioni aperte a seguito di reclami vengono gestite all'interno del Sistema Qualità nel registro Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento, nel quale vengono trascritte le cause dei reclami, le date di rilevazione, le azioni decise, i nominativi dei responsabili delle azioni, i tempi entro i quali le azioni devono essere chiuse, la data di chiusura con la classificazione se entro od oltre i tempi stabiliti.
Il dato del numero di azioni chiuse è anche rilevato quale indicatore di qualità nel Quadro di Bordo.

Per quanto concerne le informazioni da fornire al Cliente, in ottemperanza ai regolamenti vigenti, nei documenti contrattuali e pre-contrattuali e nel sito istituzionale della Compagnia, vengono fornite tutte le informazioni su come trasmettere il reclamo, sui tempi previsti dalla normativa per avere risposta e sulla facoltà del reclamante di rivolgersi all'autorità competente, in particolare all'Autorità di Vigilanza, in caso di non soddisfazione circa la risposta ottenuta e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale.

La risposta al cliente deve essere data in maniera semplice, deve essere di facile comprensione e deve contenere un'accurata spiegazione della posizione della società oggetto del reclamo rispetto al reclamo stesso.
A tale fine viene predisposto un template con gli elementi obbligatori della risposta che è parte del Sistema Qualità (PR 8202.1).

Come obiettivo interno Filo diretto Assicurazioni si prefigge di dare riscontro al Cliente che reclama entro 20 giorni di calendario (rispetto ai 45 giorni fissati dall'attuale normativa).
Rispettando tale tempistica, non è necessario dare riscontri intermedi al cliente, in quanto la sua richiesta viene rapidamente evasa.
Ove la risposta non possa essere fornita entro i limiti suddetti, viene data al cliente una risposta interlocutoria

A ogni reclamo ricevuto in modalità automatica (sito, e-mail, ecc.) il Servizio Reclami risponde in automatico confermando il ricevimento del reclamo stesso, dichiarando la propria competenza o meno per la gestione e indicando i tempi massimi di legge per la risposta.
Per i reclami pervenuti in modalità tradizionale (posta) il Servizio Reclami risponde a mezzo posta con una lettera standard contenente le stesse informazioni della risposta ai reclami giunti in modalità automatica.

Reclami concernenti il comportamento della rete distributiva (intermediari).

Per la distribuzione dei propri prodotti, Filo diretto Assicurazioni si avvale prevalentemente di una rete di intermediari professionisti iscritti al RUI (Registro Unico degli Intermediari) dell'IVASS composta da:
    1. Agenti di assicurazione (iscritti nella sezione A del RUI) che agiscono in nome o per conto dell'Impresa;

    2. Broker di assicurazione (iscritti nella sezione B del RUI) che agiscono su incarico del cliente e che non hanno poteri di rappresentanza di alcuna Impresa;

    3. Intermediari del settore bancario e finanziario (iscritti nella sezione D del RUI) che vendono prodotti assicurativi standardizzati e non modificabili.
Secondo la vigente normativa (regolamento IVASS n. 24/2008 e successive modifiche, l'ultima delle quali introdotta con il provvedimento IVASS n. 46 del 3/5/2016) l'Impresa è responsabile della gestione di tutti i reclami presentati dai Reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni A del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti nella sezione E del RUI o intermediari nell'ambito delle libere collaborazioni, c.d. "A con A" o "A con B" ecc).
I suddetti reclami devono essere gestiti dall'Impresa, che raccoglie le informazioni necessarie alla risposta, monitorandone i tempi interni ed esterni, per un totale di 45 giorni (prorogabile, con avviso al Cliente, di altri 15 nel caso in cui l'istruttoria ed il contraddittorio con l'Agente lo rendessero necessario).
La risposta deve dare conto della posizione assunta dall'Agente ovvero della sua mancata risposta ed il Cliente, se non soddisfatto, può rivolgersi all'IVASS come già previsto per i reclami diretti.

I reclami presentati dai Reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni B e D del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti in E del RUI o intermediari nell'ambito delle libere collaborazioni, c.d. "B con A", "B con D" ecc), e degli intermediari iscritti nell'elenco annesso al RUI sono di esclusiva competenza degli intermediari.
I suddetti intermediari saranno quindi competenti per quanto riguarda la gestione dei reclami ricevuti concernenti la propria attività, fornendo riscontro al Reclamante direttamente entro i termini e con le modalità di registrazione previsti dal Regolamento.
Tutte le comunicazioni e la trasmissione di documenti e informazioni concernenti l'oggetto della presente Politica dovranno essere effettuate utilizzando i contatti di seguito riportati:

Filo diretto Assicurazioni S.p.A. - Servizio Reclami
Via Paracelso, 14/3
20864 Agrate Brianza (MB)
fax 039/6890432
email reclami@filodiretto.it


La presente politica sulla gestione dei reclami è pubblicata sul sito istituzionale dell'Impresa www.filodiretto.it e sul sito dedicato specializzato www.polizzaviaggio.it.
Negli stessi siti, all'interno della sezione dedicata ai reclami, Filo diretto Assicurazioni pubblica annualmente un rendiconto sulla relativa attività di gestione che riporta in sintesi i dati e le tipologie dei reclami pervenuti ed il relativo esito.